Une nouvelle étude réalisée par la plateforme mondiale de communications en nuage Infobip révèle que la tendance aux expériences conversationnelles pour les communications avec les clients se développe rapidement.
Les données proviennent de 449 milliards d’interactions de communication sur la plateforme d’Infobip en 2022, et elles montrent que de nombreux besoins sont satisfaits par des applications de chat comme WhatsApp Business Platform et des canaux de médias sociaux comme Instagram.
L’analyse d’Infobip montre que les canaux traditionnels tels que le SMS jouent toujours un rôle important pour les messages urgents, l’authentification à deux facteurs et les mots de passe à usage unique. Mais lorsqu’il s’agit d’engagement et d’assistance, les clients se tournent vers des expériences plus conversationnelles par le biais d’applications de chat. Les données montrent une augmentation de 73 % et 51 % des interactions sur WhatsApp Business Platform en 2022 par rapport à 2021, soulignant la nature toujours critique de ce canal. Démontrant le désir des clients de se connecter avec les marques sur les canaux qu’ils utilisent déjà, les données montrent également une multiplication par 30 des interactions sur Instagram l’année dernière. En outre, les interactions sur Google Business Messages et Apple Messages for Business ont augmenté de 186 % et 232 %.
Les données montrent que les clients préfèrent de plus en plus chercher des réponses à leurs questions par le biais de chatbots sur des canaux qu’ils utilisent tous les jours et qui ont des capacités riches.
« Nos données révèlent que le tout conversationnel devient rapidement la norme pour les communications avec les clients. Que ce soit pour le marketing, l’assistance ou les ventes, les clients veulent une conversation avec une marque ou une enseigne sur les canaux qu’ils utilisent déjà. Pour les clients, les avantages sont évidents. Ils bénéficient d’une expérience plus riche, plus pratique et plus personnalisée. Quant aux entreprises et aux marques, elles bénéficient d’une meilleure fidélisation de la clientèle et, en fin de compte, de ventes plus importantes« , a déclaré Ivan Ostojić, Chief Business Officer chez Infobip.
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